Müşteri İlişkileri ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

Büyük işletmelerin bir çok müşterisi bulunmaktadır. İşletmelerin sahip olduğu müşteriler ile bir çok farklı şekilde etkileşime girebilirler.
Bu çeşitlilikte müşterilerini tanıyor olmak ve onların davranışlarını bilmek kritik bir öneme sahiptir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi özetle;

• İşletme organizasyonları içerisinde oluşan tüm müşteri verilerini toplar ve entegrasyonunu gerçekleştirmek
• Müşteri verilerini analiz ve konsolide etmek
• Müşteri bilgilerini işletmenin içerisindeki diğer sistemlere ve müşteri ile etkileşime girdiği noktalara dağıtır
• İşletme açısından müşteri verilerinin tutarlılığını sağlar

Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı

Müşteri ilişkileri yazılımı spesifik bir alandan işletme genelini kapsayacak tüm araçları paket halinde barındırmaktadır.

İş Ortaklığı İlişkileri Yönetimi (Partner Relationship Management – PRM)

• Potansiyel müşteri yaratma, fiyatlandırma, promosyonlar, sipariş yapılandırmaları ve kullanılabilirliği entegre etme
• İş ortaklarının performanslarını değerlendirmek için araçlar

Çalışan İlişkileri Yönetimi (Employee relationship management – ERM)

• Örneğin. Hedef belirleme, çalışan performans yönetimi, performansa dayalı ücretlendirme, çalışan eğitimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Olarak Aşağıdakiler İçin Araçlar İçermektedir;

• Satış Gücü Otomasyonu (Sales force automation – SFA)
  Örneğin. Satış ihtimali, iletişim bilgileri ve satış teklifi üretim yetenekleri
• Müşteri Servisi
  Örneğin. Müşteri hizmetleri taleplerini atamak ve yönetmek; Web tabanlı self servis olarak kullanılabilecek yetenekler.
• Pazarlama (Marketing)
  Örneğin. Olası müşteri ve müşteri verilerini yakalamak, doğrudan pazarlama postaları veya e-postaları planlamak ve izlemek

Müşteri Sadakati (Customer Loyality)

Müşteri sadakati yönetimi bu konudaki en önemli işlemlerden bir tanesidir. Müşteri sadakatini sağlayabilmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımları ile periyodik olarak sunulan raporlar incelenmeli ve problemlerin kaynağını bulmak için best-practise’ler uygulanmalıdır. Bu sayede müşterileri bağlılığını yönetebilir ve müşteri kaybından oluşacak maliyetlerin önüne geçebiliriz.

Unutulmaması gereken en önemli husus;

Bir müşteriyi kazanmanın maliyeti, bir müşterinin bağlılığını sağlamanın maliyetinden çok fazladır.

Operasyonel CRM

Müşterileri karşılayan satış günü otomasyonu, çağrı merkezi, müşteri servis destek, pazarlama otomasyonları gibi tüm uygulamalara verilen genel isimdir.

Analitik CRM

Veri ambarlarına, operasyonel CRM sistemleri ve müşteri kontak noktalarından gelen müşteri verilerinin analiz edilmesidir. Bu analizler OLAP, data mining vb. araçlar ile çeşitli KPI lar çevresinde gerçekleştirilir. Bu anahtar performans göstergeleri müşterilerini sınıflandırma ve bu sınıflandırma sonucunda gerçekleşecek işlemleri belirlemek için kolaylık sağlar.

CRM Sisteminin İşletmeye Faydaları

• Müşteri memnuniyetini arttırır
• Doğrudan pazarlama maliyetlerini düşürür
• Daha etkili pazarlama sağlar
• Daha düşük maliyetler ile müşteri kazanma ve kalıcılığı sağlar
• Satış gelirlerini arttırır

Müşteri Kayıp Oranı

Firmanın ürünlerini veya servislerini, satın almayı yada kullanmayı bırakan müşterilerin sayısı belirtir. Bu sayı müşteri portföyündeki  büyümeyi veya gerilemeyi gösterir.

İşletmelere Uygulamadaki Zorluklar

• Satın almak veya kullanmanın çok pahalı olması
• Teknolojinin sürekli değişiyor olması
• İş süreçlerindeki değişiklikler
• Organizasyonel öğrenme ve değişikliler
• Veri standardizasyonu, yönetim, ve temizleme maliyetleri

Gelecek Nesil İşletme Uygulamaları

• Kurumsal çözümler ve süitler
  • Uygulamaların daha esnek olması, web destekli olması, diğer sistemlerde entegre çalışabilir olması
• SOA standartları
• Açık Kaynak uygulamalar.
• İsteğe bağlı çözümler
• Bulut tabanlı sürümler
• Mobil platform için işlevsellik

Sosyal CRM

• Sosyal ağ teknolojilerinin bütünleştirilmesi
• Firma sosyal ağları
• Sosyal medya hareketlerinin monitör edilmesi
• Sosyal medya analizleri
• Sosyal medya ve web tabanlı kampanyalar

İş Zekası

İş zekası ve işletme uygulamalarının birleştirilmesi gerekmektedir. Bu sayede daha esnek raporlar, amaca uygun analizler, tahmin senaryoları, dijital gösterge tabloları, veri görselleştirilmeleri sağlanabilir.